在软考系规《系统规划与管理师》的框架内，服务级别协议（SLA）、运营级别协议（OLA）和支持合同（UC）是IT服务管理中重要的组成部分，它们各自扮演着不同的角色，相互关联又有所区别。本文将对这三者的深入说明及其区别。

一、定义与特点

1、服务级别协议（SLA）

（1）定义

由IT服务提供方和顾客是在一定的成本控制下为保障系统的性能和可靠性签订的，描述将要提供的一项或多项服务的一份协议。一般采用符合顾客体验的非技术性语言进行描述，协议期间可作为评价和调整IT服务的标准。

（2）特点

具有法律约束力：SLA是一个合法的文档，详细规定了双方的权利、义务及违约处罚等。

可量化性：SLA的内容要求能够被量化表示，如响应时间、可用性百分比等。

保障性：SLA为用户提供了服务质量和性能的保障，确保服务提供商能够按照约定的标准提供服务。

2、运营级别协议（OLA）

（1）定义

在SLA的总目标下，为了支持每个环节的具体目标，IT服务提供方与其内部的某个IT部门就某项IT服务签订的协议，从而支持IT服务提供方所提供的各种服务。

（2）特点

内部性：OLA主要关注内部IT部门之间的责任划分和协作。

针对性：OLA针对特定的IT服务或项目，明确各参与方的职责和期望。

灵活性：相比SLA，OLA更具灵活性，可以根据项目需求进行定制。

3、支持合同（UC）

（1）定义

支持合同（UC）是IT提供方与外部服务供应商就某项服务签订的有关实施的正式合同。外部供应商按IT服务提供方的要求为顾客提供商品或服务以满足与顾客的SLA中所约定的服务级别目标。它是SLA的重要部分，特别是当IT服务由外部供应商提供时，UC具有法律效力。UC主要由SLA内容加上法律条文中的责任、权利和义务构成。

（2）特点

法律性：UC是正规的具备法律效力的合同，规定了双方的权利、义务及违约处罚等。

详细性：UC通常包含SLA的内容，并在此基础上增加法律条文中的责任、权利和义务。

全面性：UC不仅关注服务质量，还涉及服务实施的具体细节、保障措施等。

二、区别

三、关系

1、SLA是UC和OLA制定的依据：SLA规定了服务的基本要求和性能标准，UC和OLA在制定时需要参考SLA的内容，确保服务的一致性和符合性。

2、UC是SLA的重要部分：当IT服务由外部供应商提供时，UC作为SLA的补充和具体化，确保了服务实施的细节和保障措施得到落实。UC具有法律效力，为SLA的执行提供了法律保障。

3、OLA与SLA和UC相互补充：OLA在内部定义了IT部门的责任划分和协作方式，为SLA和UC的执行提供了内部支持。同时，OLA也可以作为SLA和UC制定的参考依据之一。

四、服务级别协议（SLA）的内容

1、服务级别协议的内容：三方（供方、需方、第三方）、项目（名称、生效和截止时间）、服务（简介、范围、时间）服务受理渠道、投诉渠道、服务交付（计划、方式、内容、成果）、供方人员、需方和第三方接口、供方和第三方服务流程、保密要求、服务考核要求、协议变更控制、各方代表签字。

2、服务级别协议简化版常用内容：三方或者两方（供方需方）、项目（名称、生效和截止时间）、服务（简介、范围、时间）、服务可用性和可靠性、服务支持、投诉渠道、服务交付、服务费用、责任和义务、补偿、服务报告、审查、保密条款、备注及各方签字【重点掌握，背诵】

摘自：https://mp.weixin.qq.com/s/of8s3h8vOODhPsrF99z5UQ